Техническое задание на

4.3 Требования к функциям (задачам), выполняемым Системой

4.3.1 Подсистема поддержки принятия решений

1. 
   опрос абонента по определенным заранее сценариям (наличие системы детерминированных диалогов);
   
2. 
   автоматизацию процесса принятия решений, в том числе использование типовых сценариев реагирования на основе утвержденных ведомственных регламентов при ликвидации ЧС и происшествий;
   
3. 
   сбор и хранение информации остальных подсистем, сбор и хранение статистической информации;
   
4. 
   построение аналитических и статистических отчетов с минимальными временными затратами и без нагрузки на транзакционную часть системы:
   

5. 
   разграничение прав доступа к отчетам;
   
6. 
   автоматическое формирования стандартных аналитических и статистических отчетов по заданному расписанию.
   

4.3.2 Подсистема приема и обработки обращений

1. 
   приём и обработка (регистрация и документирование) вызовов на единый телефонный номер, поступающих через операторов фиксированной и мобильной связи, направление их оператору ЕЦОР (ЦОВ ЕДДС), перенаправление диспетчеру ДДС;
   
2. 
   автоматическое заполнение электронной карточки вызова данными, получаемыми от оператора связи (АОН, др. данные);
   
3. 
   ручное (диспетчером, оператором) заполнение соответствующих полей электронной карточки;
   
4. 
   дополнительный прием, регистрация, документирование вызовов поступающих в формате: e-mail, SMS (при наличии технических и иных возможностей предоставления операторами связи доступа к SMS-центру), обращений через портал, направление их оператору ЕЦОР, перенаправление диспетчеру ДДС;
   
5. 
   регистрацию номера телефона вызывающего абонента, если эта информация поступила от оператора связи;
   
6. 
   получение информации о месте установки телефона для вызовов, поступивших от абонентов телефонной сети фиксированной связи, или определение местоположения абонентского устройства сети мобильной связи при наличии технических и иных возможностей предоставления операторами связи информации о месте установки телефона или о местоположении вызывающего абонентского устройства;
   
7. 
   регистрацию информации о месте установки телефона или о местоположении вызывающего абонентского устройства в дополнение к регистрации информации об адресе места происшествия;
   
8. 
   получение информации о месте происшествия;
   
9. 
   фиксация ложных и злонамеренных вызовов;
   
10. 
    детектирование повторных обращений граждан;
    
11. 
    обработка массовых вызовов по поводу уже зарегистрированного происшествия;
    
12. 
    возможность выполнения сценариев при обработке входящих вызовов;
    
13. 
    возможность просмотра истории вызовов;
    
14. 
    возможность ведения «черных» списков – списков абонентов или номеров телефонов, запросы которых обслуживаются по особому сценарию;
    
15. 
    учет следующих параметров в процессе обработки телефонного вызова: дата, день недели, время, номер абонента, линии, с которой поступил вызов;
    
16. 
    получение информации о типичных проблемах и средствах их решения, а так же структурированной справочной информации (адреса, телефоны, режимы работы основных служб и т.п.) в соответствии с обрабатываемым вызовом;
    
17. 
    оповещение администратора системы о наличии нештатной ситуации в работе и методах ее устранения в целях скорейшего возобновления нормальной работы;
    
18. 
    взаимосвязь с существующими и разрабатываемыми автоматизированными информационными системами (АИС) экстренных оперативных служб и других участников информационного взаимодействия;
    
19. 
    использование соответствующих справочников (при формировании записи о происшествии для категорий, видов и статусов происшествий) и возможность актуализации данных справочников;
    
20. 
    возможность работы со списком происшествий – атрибутивный и полнотекстовый поиск, сортировка, вывод на печать;
    
21. 
    автоматизированный выбор состава оповещаемых экстренных служб в зависимости от типа происшествия с возможностью корректировки этого перечня оператором;
    
22. 
    автоматический выбор способа оповещения экстренной службы в соответствии с согласованным со службой регламентом;
    
23. 
    отображение информации о поступлении или не поступлении в соответствии с регламентом подтверждения («квитанции») о регистрации происшествия во взаимодействующей АС;
    
24. 
    при переадресации вызова другому оператору (диспетчеру), передача ранее полученной информации об источнике вызова и случившемся событии;
    
25. 
    голосовое самообслуживание абонентов (InteractiveVoiceResponse) со следующими функциями:
    
    • 
      возможность переадресации входящих вызовов на голосовое меню;
      
    • 
      навигация по голосовому меню с помощью DTMF-набора;
      
    • 
      навигация по голосовому меню, при помощи функции распознавания речи;
      
    • 
      поддержка преобразования текста в речь (для автоматического озвучивания текстовых документов);
      
    • 
      автоматическая переадресация абонента из очереди на компонент голосового самообслуживания, при превышении времени ожидания в очереди или переполнении очереди;
      
26. 
    автоматическая переадресация абонента из модуля голосового самообслуживания на ДДС, в соответствии с результатами тонального набора или распознавания речевой информации, полученной от абонента;
    
27. 
    организация групп операторов в соответствии с архитектурой построения ЦОВ;
    
28. 
    организация рабочего места операторов группы “Обычный оператор” со следующими функциями:
    
    • 
      регистрация на рабочем месте с правами “Обычный оператор”;
      
    • 
      прием входящих вызовов с отображением информации о номере вызывающего абонента и номере вызываемой службы;
      
    • 
      получение информации об абоненте и его местонахождении из внешних баз данных (адрес местожительства, возраст, пол, домашний и мобильный (при предоставлении оператором связи) телефоны вызывающего абонента);
      
    • 
      возможность принудительного разъединения вызова;
      
    • 
      перевод вызова на другого оператора внутри одной группы операторов;
      
    • 
      перевод вызовов в другие группы операторов;
      
    • 
      переадресация входящего вызова на внешний номер или на подсистему самообслуживания (автоинформатор);
      
    • 
      постановка на удержание;
      
    • 
      передача вызова, конференция, консультация;
      
29. 
    организация рабочего места операторов группы “Старший оператор (супервизор)” со следующими функциями:
    
    • 
      регистрация на рабочем месте с правами “Старший оператор (супервизор)”;
      
    • 
      возможность приема и обработки входящих вызовов аналогично, как “Обычный оператор”;
      
    • 
      возможность мониторинга текущего состояния своей группы “Обычных операторов”;
      
    • 
      возможность администрирования операторских ресурсов в «горячем» режиме;
      
    • 
      возможность прослушивания разговоров “Обычных операторов” в реальном времени, а также ранее записанных;
      
    • 
      возможность блокировки, вывода из системы “Обычных операторов”;
      
    • 
      возможность блокировки “Обычных операторов” своей группы;
      
    • 
      передача сообщений операторам различных групп;
      
    • 
      возможность просмотра статистики по операторам своей группы (групп);
      
    • 
      возможность оказания, в случае необходимости, психологической поддержки путем переадресация вызовов психологу в двух режимах (с отключением оператора ЕДДС от разговора и с участием оператора ЕДДС в разговоре) в случаях, когда требуется вмешательство психолога;
      
    • 
      подключение переводчика в случаях, когда абонент разговаривает на языке, отличном от русского и оператор не владеет этим языком;
      
30. 
    организация рабочего места администратора подсистемы со следующими функциями:
    
    • 
      регистрация на рабочем месте с правами администратора;
      
    • 
      предоставление гибкого интерфейса для настройки подсистемы в целом и всех составляющих модулей, в том числе:
      
      • 
        настройка маршрутизации вызовов во всех МО;
        
      • 
        настройка групп операторов ЕДДС, ДДС;
        
      • 
        привязка групп операторов к службам;
        
      • 
        настройка рабочих мест операторов;
        
      • 
        настройка статистики и отчетности;
        
      • 
        настройка модуля записи телефонных переговоров;
        
      • 
        наличие возможности мониторинга работы всей подсистемы в целом так и отдельных модулей.
        

1. 
   организация очереди входящих вызовов к операторской группе с возможностью настройки различных алгоритмов распределения вызовов между операторами (циклическое распределение вызовов, выбор наиболее свободного оператора, выбор наименее занятого диспетчера, др.) и с учётом следующих критериев:
   
   • 
     информация АОН;
     
   • 
     число вызовов, ожидающих в очереди к данной группе операторов;
     
   • 
     квалификация оператора;
     
2. 
   переадресацию вызова в двух режимах (с отключением оператора от разговора и с участием оператора в разговоре) на ДДС, другого оператора, группу операторов, эксперта, специалиста, психолога, переводчика, должностное лицо во всех возможных вариантах взаимодействия объектов Системы;
   
3. 
   возможность автоматического голосового или SMS оповещения абонентов по заданному списку телефонов;
   
4. 
   возможность выполнения оператором исходящих (в ТФОП) вызовов.
   

1. 
   возможность хранения, наполнения и редактирования базы данных о типовых ситуациях, методах реагирования, используемой в системах поддержки принятия решений и консультативного обслуживания населения;
   
2. 
   поддержание максимальной актуальности информации и сформированных знаний;
   
3. 
   контекстный поиск с учетом атрибутов хранения данных, типов документов, возможность использования фильтров и шаблонов;
   
4. 
   централизованное управление изменениями информационных объектов, контроль логической целостности и публикации;
   
5. 
   выстраивание взаимосвязей между информационными объектами;
   
6. 
   использование типовых сценариев реагирования на основе утвержденных ведомственных регламентов при ликвидации происшествий;
   
7. 
   предоставление средств редактирования информационно-консультационной базы данных;
   
8. 
   доступ оператора к информационно-консультационной базе данных и быстрый поиск в ней для получения информации о типовых ситуациях и методах реагирования.
   

1. 
   размещение на общедоступном Портале ЕЦОР в сети Интернет документов нормативно-правового обеспечения по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций;
   
2. 
   информирование абонентов системы средствами системы голосового самообслуживания (InteractiveVoiceResponse):
   
   • 
     автоматическое озвучивание текстовых документов;
     
   • 
     навигация по голосовому меню с помощью DTMF-набора;
     
   • 
     навигация по голосовому меню, при помощи функции распознавания речи.
     

1. 
   поддержка записи и хранения телефонных разговоров операторов при обработке вызовов со следующими функциями:
   
   • 
     централизованная запись телефонных разговоров;
     
   • 
     централизованное управление и общая настройка подсистемы;
     
   • 
     запись всех переговоров операторов ЕДДС и ДДС;
     
   • 
     возможность записи не только аудиоинформации, относящейся к вызову, но и компьютерных экранов, которые оператор открывал на дисплее во время обслуживания вызова (опционально);
     
   • 
     резервирование серверов записи аудиоинформации, для записи IP телефонов по схеме N+N (“один к одному”) и N+M (“один к нескольким”);
     
   • 
     запись телефонных разговоров как с IP-телефонов, так и аналоговых аппаратов с единым интерфейсом для поиска и воспроизведения вызовов;
     
2. 
   наличие собственной подсистемы отчётности для построения хронологических отчётов по статистикам записанных вызовов
   
3. 
   возможность прослушивания записанных переговоров.
   

• 
  хранение и предоставление доступа к библиотеке материалов;
  
• 
  хранение и предоставление доступа к эксплуатационной документации;
  
• 
  предоставление доступа к программным и техническим средствам для обучения.