УЧИМСЯ ОБЩАТЬСЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
Диалог 1
Прочитайте диалог. Как вы думаете, был ли фармацевт доброжелателен с покупателем? Аргументируйте свой ответ.
Покупатель (женщина средних лет): Добрый день! Мне нужен антисептик для обработки ран, ссадин и порезов. Желательно, чтобы он подходил для всех членов семьи.
Фармацевт: Здравствуйте! Могу вам предложить широко известный и эффективный препарат Бетадин. Бетадин раствор и мазь подходит для взрослых и детей. Он надежен, так же как и йод, но, в отличие от него, не жжет, поэтому может наноситься прямо на поврежденную поверхность кожи и слизистые. Бетадин действует на все микроорганизмы, включая вирусы и грибы. Препарат сохраняет свою активность в течение длительного времени, бактерицидное действие наступает незамедлительно после применения. Кроме того, он легко смывается водой и не оставляет пятен на коже и одежде.
Покупатель: Да, я слышала об этом препарате. Хорошо, я его возьму; а что лучше - мазь или раствор?
Фармацевт: Обе лекарственные формы высокоактивны по отношению к болезнетворным агентам. Однако раствор Бетадин можно еще использовать для полоскания полости рта и глотки при воспалительных заболеваниях. Мазь Бетадин наносят только на кожу.
Покупатель: Тогда я беру раствор Бетадин.
Диалог 2
Прочитайте диалог. С помощью каких языковых средств фармацевт убеждает покупателя купить именно данный лекарственный препарат?
Покупатель (женщина средних лет, ухожена, со вкусом одета): Добрый день! Меня беспокоят неприятные выделения и зуд. К врачу только собираюсь, но не хочу ждать. Порекомендуйте что-нибудь эффективное от женских инфекций.
Фармацевт: Возьмите свечи Бетадин. Бетадин эффективен практически против всех возбудителей вагинальных инфекций (вирусов, грибов, бактерий и простейших), его можно применять даже до получения результатов анализа по определению возбудителя.
Покупатель: Хорошо, а чем отличается Бетадин от других препаратов? Я раньше что-то другое использовала, тоже в свечах.
Фармацевт: Бетадин, в отличие от всех других препаратов, содержащих иные действующие вещества, действует на больший спектр микроорганизмов (вирусов, бактерий и их спор, простейших (таких, как трихомонады), грибов. Бетадин не только убивает вредные микроорганизмы, но и способствует восстановлению нормальной флоры, которая обеспечивает естественную защиту женского организма от инфекционных заболеваний. Эффект от применения Бетадина наступает сразу после использования первой свечи.
Покупатель: Он, наверно, стоит дорого?
Фармацевт: Цена Бетадина не превышает стоимости остальных препаратов для лечения вагинальных инфекций и даже экономичнее многих. Широкий спектр действия и безопасность применения говорят в пользу именно Бетадина.
Покупатель: Хорошо, я определилась. Беру Бетадин свечи.
Диалог 3
Прочитайте диалог. С помощью каких языковых средств фармацевт убеждает покупателя купить именно данный лекарственный препарат?
Покупатель (женщина средних лет): Здравствуйте! Что вы можете порекомендовать от аллергии?
Фармацевт: Вы принимали что-либо от аллергии ранее?
Покупатель: Нет, раньше я не сталкивалась с этой проблемой. Мне нужно что-то недорогое, но эффективное. Главное, чтобы лекарство помогало, но при этом было безопасным.
Фармацевт: В данном случае вам необходим Супрастин. Это лекарство врачи назначают как препарат первого выбора при лечении большинства аллергических реакций. Безопасность применения Супрастина доказана многочисленными клиническими испытаниями и длительным опытом применения.
Покупатель: А при кожном зуде Супрастин поможет?
Фармацевт: Да, так как Супрастин обладает в том числе выраженным противозудным действием.
Покупатель: А как быстро действует Супрастин? Как его принимать?
Фармацевт: Действие препарата начинается уже через 15 минут после приема. Взрослым рекомендуется принимать Супрастин по 1 таблетке 3 раза в сутки во время еды.
Покупатель: А цены, наверное, на это чудо-лекарство кусаются.
Фармацевт: Если говорить о стоимости Супрастина по сравнению с другими препаратами от аллергии, то данное лекарство очень выгодно по цене. Одной упаковки хватит на 5-7 дней, что составляет базовый курс приема.
Покупатель: А может, мне еще с врачом проконсультироваться…..
Фармацевт: Консультация врача необходима в любом случае, но все равно врач для стартовой терапии на начальном этапе лечения, скорее всего, назначит вам Супрастин, а потом по результатам обследования сможет скорректировать свои предписания.
Покупатель: Да, вероятно, вы правы.
Фармацевт: Насколько я понимаю, Супрастин вам подходит в данном случае?
Покупатель: Судя по всему, препарат мне подходит. Наверно, я его возьму.
Диалог 4
Прочитайте диалог и ответьте на вопросы:
1) Какие эмоциональные эффекты от общения получили фармацевт и покупатель?
2) Кто управлял диалогом: фармацевт или покупатель?
3) Мог ли диалог пройти быстрее и эффективнее, и если да, то как?
Фармацевт: Добрый день!
Покупатель: Добрый день, моей свекрови поставили диагноз – диабет, она сказала, что ей нужен какой-то прибор для измерения сахара, есть у вас такие?
Фармацевт: Да, вот, пожалуйста, глюкометр N.
Покупатель: А почему именно этот?
Фармацевт: Этот прибор хорошо себя зарекомендовал.
Покупатель (растерянно вертя коробку в руках): Ааа…понятно… ну и что?
Фармацевт (торопясь): Ну, у него большой дисплей, меню на русском языке и отметки «до и после еды» - вашей свекрови будет удобно им пользоваться.
Покупатель: А что – это важно?
Фармацевт (нетерпеливо): Конечно!
Покупатель: А как им пользоваться?
Фармацевт рассказывает про использование глюкометра, упомянув про тест-полоски и ланцеты.
Покупатель (заинтересованно): Ланцеты? А что это?
Фармацевт рассказывает отдельно про ланцеты, и потом еще раз – про технику использования, поскольку Клиент снова задаёт вопрос про то, как ими пользоваться.
Покупатель (подозрительно): А почему Вы предлагаете мне прибор именно этой марки? У вас есть альтернативы?
Фармацевт (раздраженно): Есть, но они хуже. Вашей свекрови лучше всего подойдет этот. Он удобней всех, так говорят все наши покупатели.
Покупатель (вздыхая): Ну ладно.. а инструкция там есть, свекровь разберется?
Фармацевт (облегченно): Да, инструкция есть.
Примечание:
Экспресс-метод из 3-х полезных вопросов, который помог бы гораздо быстрее и позитивнее справиться с данным «незнающим» покупателем. Вот какими, например, могли бы быть эти вопросы:
1) Вы ищите какой-то конкретный прибор или Вас проконсультировать?
2) Сколько лет свекрови, и какой вид терапии ей назначил врач?
3) Что важно при выборе глюкометра: удобство, простота, меню на русском языке, возможность сохранять результаты, может, что-то ещё?
Диалог 5
Прочитайте диалог. Составьте на его основе свой диалог (для примера возьмите известное вам лекарственное средство и убедите покупателя приобрести именно его).
Фармацевт: Добрый день!
Покупатель: Здравствуйте, что порекомендуете от простуды?
Фармацевт (задает первый вопрос): Скажите, пожалуйста, для кого вы хотите приобрести препарат, и каков возраст больного?
Покупатель: Для моего сына, ему 23 года.
Фармацевт (задает второй вопрос): Как давно сын болеет и принимал ли что-нибудь ранее?
Покупатель: Да вот сегодня заболел, пришёл с работы с головной болью и температурой. Вроде ничего не принимал пока. Сказал, что завтра все равно пойдет на работу, потому что у него – важное совещание.
Фармацевт: Да, работа для нас часто бывает важнее собственного здоровья. (Задает третий вопрос) - Скажите, пожалуйста, вы что-то конкретное ищите или вас проконсультировать по препаратам?
Покупатель: Порекомендуйте что-нибудь хорошее, чтобы ему быстро выздороветь!
Фармацевт: Хочу предложить Вам Эргоферон. Это новый препарат с комплексным действием, помогает не только справиться с вирусами, но и уменьшает основные сиптомы простуды. Он быстро действует, при этом абсолютно безопасен – не обладает побочными эффектами и противопоказаниями, очень подходит для людей, у которых совсем нет времени, чтобы болеть.
Покупатель: Спасибо большое, я беру!
|
