Секции
|
Относительная важность
|
1
|
Организация работы и управление
|
5%
|
|
Участник должен знать и понимать:
регламентирующие документы в области охраны труда и безопасности жизнедеятельности;
в каких ситуациях необходимо применять персональные защитные средства;
Порядок работы, хранения, и обслуживания оборудования в условиях антистатического окружения;
Важность соблюдения техники безопасности и аккуратности при работе с клиентским оборудованием и информацией;
Важность безопасной переработки отходов;
Методы планирования и определения приоритетов;
Важность точной работы, проверки выполненной работы, а также внимания к деталям во всех аспектах своей работы;
Важность организации труда в соответствии с методиками;
Методы и технологии исследования;
Важность управления собственным профессиональным развитием
Скорость изменения ИТ-сферы и важности соответствия современному уровню
|
|
|
Участник должен уметь:
Следовать предписаниям в области охраны труда и безопасности жизнедеятельности;
Поддерживать безопасную рабочую среду;
Определять и применять подходящие персональные защитные средства для организации антистатического окружения;
Выбирать, применять и обслуживать инструментарий и оборудование в соответствии с правилами техники безопасности;
Планировать свою работу для достижения максимальной эффективности и поддерживать чистоту на рабочем месте;
Регулярно планировать и корректировать планы в соответствии с изменяющимися приоритетами;
Работать эффективно и регулярно оценивать результаты своего труда;
Соответствовать различным требованиям таких отраслевых систем сертификаций как Cisco, Microsoft, Linux (со специализацией хотя бы в одной из этих областей);
Соответствовать требованиям, предъявляемым к носителям данной компетенции, соответствовать современному уровню;
Демонстрировать эффективные и всеобъемлющие методы получения знаний;
Демонстрировать энтузиазм в области внедрения новых методов, систем, быть готовым к изменениям;
Эффективно работать в составе команды.
|
|
2
|
Коммуникация и общение
|
5%
|
|
Участник должен знать и понимать:
Важность умения слушать собеседника как части эффективной коммуникации;
Роли и требования коллег и наиболее эффективные методы коммуникации;
Важность построения и поддержания продуктивных рабочих отношений с коллегами и управляющими;
Метолы эффективной командной работы;
Способы разрешения непонимания и конфликтующих требований;
Методы управления стрессом и гневом для разрешения сложных ситуаций.
|
|
|
Участник должен уметь:
Демонстрировать развитые способности слушать и задавать вопросы для более глубокого понимания сложных ситуаций;
Выстраивать эффективное письменное и устное общение с коллегами;
Понимать изменяющиеся требования коллег и адаптироваться к ним;
Активно принимать участие в формировании сильной и эффективной команды;
Обмениваться знаниями и опытом с коллегами и поддерживать атмосферу самосовершенствования в коллективе;
Управлять стрессом и раздражением, давать уверенность окружающим в том, что их проблемы могут быть разрешены.
|
|
3.
|
Консультирование и поддержка пользователей
|
5%
|
|
Участник должен знать и понимать:
Основные возможности определенного круга ИТ-систем для обеспечения качественной поддержки;
Подходы к планированию рабочего процесса с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, способного удовлетворить потребности пользователя и организации;
Различные методы демонстрации и презентации для поддержки развития навыков и знаний пользователя;
Различные методы оценки возможностей пользователя с целью удовлетворения его немедленных потребностей и поощрения к саморазвитию;
Различные методики обучения, позволяющие адаптировать процесс обучения с учетом навыков и возможностей пользователей;
Тренды и вызовы современной IT-индустрии и способы развития, которые могут быть представлены пользователям;
Способы ведения переговоров для различных ситуаций.
|
|
|
Участник должен уметь:
Заблаговременно поддерживать уровень собственных познаний в сфере информационных технологий;
Своевременно (в установленных регламентом рамках) отвечать на запросы как локальных, так и удаленных пользователей;
Планировать и постоянно актуализировать планы выполнения пользовательских запросов к поддержке для балансировки потребностей пользователей и организации;
Точно определять требования пользователя и оправдывать ожидания;
Подсчитывать время и стоимость выполнения работы;
Выбирать наиболее подходящие способы демонстрации для более точного соответствия подачи материала навыкам и знаниям аудитории;
Эффективно демонстрировать информационные системы пользователям и группам пользователей для предоставления им возможностей к улучшению своих навыков и знаний;
Успешно обучать пользователей очно и заочно для успешного разрешения проблем в области ИТ-инфраструктуры, представления новых продуктов, улучшения пользовательских навыков и знаний;
Определять возможности к улучшению продукта и общей удовлетворенности пользователя;
Формировать точные, своевременные рекомендации в области обновления и приобретения новых IT-продуктов и сервисов для улучшения качества принятия решений;
Формировать корректные, отвечающие требованиям и ограничениям, рекомендации на основе запросов и потребностей;
Принимать участие в тендерных и закупочных процедурах.
|
|
4
|
Поиск и устранение неисправностей
|
25%
|
|
Участник должен знать и понимать:
Важность спокойного и сфокусированного подхода к решению проблемы;
Значимость IT-систем и зависимость пользователей и организаций от их доступности;
Популярные аппаратные и программные ошибки;
Аналитический и диагностический подходы к решению проблем;
Границы собственных знаний, навыков и полномочий;
Cитуации, требующие эскалации инцидентов;
Стандартное время решения наиболее популярных проблем.
|
|
|
Участник должен уметь:
Подходить к проблеме с необходимым уровнем уверенности для успокоения пользователя в случае необходимости;
Регулярно проверять результаты собственной работы во избежание проблем на последующих этапах;
Уточнять некорректную информацию для предотвращения или минимизации проблем;
Демонстрировать уверенность и упорство в решении проблем
Быстро узнавать и понимать суть неисправностей и разрешать их в ходе самостоятельной управляемой работы
Тщательно расследовать и анализировать сложные, комплексные ситуации и проблемы, применять методики поиска неисправностей;
Выбирать и принимать диагностирующее ПО и инструменты для поиска неисправностей;
Поддерживать пользователей в решении проблем через советы, указания и инструкции;
Искать помощь в тех случаях, когда требуется более тщательная экспертиза, избегать чрезмерного увлечения проблемой;
Уточнять уровень удовлетворенности пользователя после решения проблемы;
Точно описывать инцидент и документировать решение проблемы.
|
|
5
|
Дизайн
|
10%
|
|
Участник должен знать и понимать:
Сетевые топологии и окружения;
Логические и функциональные диаграммы;
Типы активных сетевых устройств (маршрутизаторов и коммутаторов и т.д.) и требования к их расположению;
Решения в области безопасности и их влияние;
Схемы адресации;
Документацию по настройке оборудования и программ.
|
|
|
Участник должен уметь:
С должным уровнем ответственности принимать участие в обсуждении требований к проектируемой системе;
Давать наилучший и компетентный совет и возможные решения клиентам для удовлетворения их технических требований и требований в области безопасности;
Аккуратно формулировать запросы клиента в виде логических диаграмм;
Формировать конфигурационную документацию;
Проводить сдаточные испытания;
Готовить документацию к одобрению.
|
|
6
|
Настройка, обновление и конфигурация операционных систем
|
25%
|
|
Участник должен знать и понимать:
Разнообразие операционных систем, их возможности к удовлетворению пользовательских требований;
Процесс выбора подходящих драйверов для разных типов аппаратных средств;
Базовые функции аппаратного обеспечения и процесс начальной загрузки;
Важность следования инструкциям и последствия, цену пренебрежения ими;
Меры предосторожности, рекомендуемые к принятию перед установкой ПО или обновлением системы;
Цель документирования процессов обновления и установки.
|
|
|
Участник должен уметь:
Внимательно слушать и определять пользовательские запросы для удовлетворения ожиданий;
Выбирать операционную систему – проприетарную или открытую.
Точно определять устройство и соответствующий ему драйвер;
Последовательно проверять указанные производителем инструкции при выполнении обновления;
Выбирать роли и возможности операционных систем (такие как Контроллер Домена и т.д.);
Обсуждать предложенные решения для выбранных ролей и возможностей, соглашаться с конструктивными предложениями от пользователей, менеджеров и коллег;
Подготовить технический документ, отражающий принятое решение для согласования и подписи;
Конфигурировать необходимые роли\возможности в соответствии с инструкциями разработчиков или в соответствии с наилучшими практиками;
Тестировать системы, устранять проблемы и проводить контрольные проверки;
Добиваться пользовательского одобрения.
|
|
7
|
Конфигурация сетевых устройств
|
25%
|
|
Участник должен знать и понимать:
Сетевое окружение;
Сетевые протоколы;
Процесс построения сети и как сетевые устройства могут быть настроены для эффективного взаимодействия;
Типы сетевых устройств.
|
|
|
Участник должен уметь:
Интерпретировать пользовательские запросы и требования с точки зрения индустриальных сертификационных требований;
Применять все типы конфигураций, программные и аппаратные обновления на все типы сетевых устройств, которые могут быть в сетевом окружении;
Проектировать и реализовывать процедуры ликвидации инцидентов;
Поддерживать базу данных конфигураций.
|
|
