Приложение № 2
к Документации
ДОГОВОР НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ №____________
по технической поддержке программного обеспечения программно-аппаратного комплекса Cisco Unified Contact Center Единого Контактного Центра (ЕКЦ) МРФ «Сибирь» ПАО «Ростелеком»
г. Новосибирск «___» ___________ 2015 г.
Публичное акционерное общество междугородной и международной электрической связи «Ростелеком» (ПАО «Ростелеком»), в дальнейшем именуемое «Заказчик», ___________, действующего на основании _______________________________________, с одной стороны, и
_____________________, в дальнейшем именуемое «Исполнитель», в лице ___________________________, действующего на основании __________, совместно именуемые «Стороны», а по отдельности «Сторона», заключили настоящий договор № __________ от «___» ________ 201_ г. (далее – «Договор») о нижеследующем:
В настоящем договоре будут иметь значение следующие термины и определения:
«Время диагностирования» - означает время, прошедшее от момента поступления Обращения в Службу Технической Поддержки до момента, когда технический персонал Исполнителя определил причину возникновения Состояния неисправности. Для тарифов, предусматривающих оказание услуг в рабочие часы, время диагностирования отсчитывается с первого рабочего часа (дня), следующего за моментом регистрации Обращения Заказчика.
«Время реагирования» - означает время, прошедшее от момента поступления Обращения в Службу Технической Поддержки до момента, когда технический персонал Исполнителя приступил к выполнению работ по запросу (регистрации Обращения).
«Нормальное состояние Системы» - означает ситуацию, при которой Система Заказчика функционирует в соответствии с нормальными параметрами, регламентированными документацией производителя или подтвержденными, как нормальные, протоколами передачи в промышленную эксплуатацию.
«Обращение» - означает зарегистрированную Исполнителем информацию о Состоянии неисправности или о запросе на консультацию, дополняемую в ходе решения проблемы информацией, поступающей от технического персонала Заказчика или Исполнителя.
«Ответственное контактное лицо» - означает уполномоченного сотрудника каждой из Сторон, ответственного за осуществление своевременной связи между Сторонами по возникающим техническим, организационным или иным вопросам в период действия настоящего Договора.
«Программное обеспечение», «ПО» - означает программное обеспечение, установленное на Оборудовании Заказчика, перечисленное в Приложении № 1 к настоящему Договору.
«Рабочий день» - означает день с понедельника по пятницу включительно, исключая официально установленные выходные и праздничные дни Российской Федерации. В случае если в Договоре прямо не предусмотрено иное, сроки, выраженные в днях, подразумевают рабочие дни.
«Рабочие часы» («Рабочее время») - означает время с 05:00 до 14:00 локального времени г. Москвы. В случае если в Договоре прямо не предусмотрено иное, сроки, выраженные в часах, подразумевают рабочие часы.
«Сервис» - означает отдельный вид услуг Исполнителя.
«Система» - означает Оборудование и/или Программное обеспечение, работающие совместно.
«Системный эксперт» - означает инженера Исполнителя, обладающего полной и необходимой компетентностью для устранения неполадок, возникающих в Системе.
«Служба Технической Поддержки» - означает технический персонал Исполнителя, производящий работы и оказывающий услуги по настоящему Договору.
«Смежная система» - означает иное оборудование или программное обеспечение Заказчика, не перечисленное в Приложении №1 и способное оказывать хоть какое-нибудь влияние на Нормальное состояние Системы, обслуживаемой Исполнителем в рамках данного Договора.
«Сообщение о проблеме» - означает сообщение в соответствии с процедурой эскалации (описанной в Приложении № 2 к настоящему Договору) уполномоченных лиц Заказчика о возникшей у Заказчика проблеме.
«Состояние неисправности» - означает ситуацию, при которой Система Заказчика отклоняется от признанных нормальными (регламентационными документами производителя или/и протоколами передачи в эксплуатацию) режимов работы, что приводит к существенному снижению качества или производительности Системы или утрате отдельных функций Системы.
«Срок решения» - применяется для работ, не связанных с внесением изменений в ПО и означает время, прошедшее от момента поступления Обращения в Службу Технической Поддержки до момента, когда действиями технического персонала Исполнителя Система возвращена в нормальное
состояние или Заказчик получил необходимую консультацию. Для тарифов, предусматривающих оказание услуг в рабочие часы, срок решения отсчитывается с первого рабочего часа (дня), следующего за моментом регистрации обращения Заказчика.
«Техническая площадка» - означает место физического расположения центральной или удаленной части Системы Заказчика в Российской Федерации, где установлено Оборудование, подлежащее технической поддержке по настоящему Договору.
«Технический персонал» - означает группу технических специалистов Заказчика или Исполнителя, прошедших обучение для квалифицированной установки и управления оборудования и/или программного обеспечения, поддерживающих работоспособное состояние Системы.
|
