Расшифровка -1-2-3

4.Требования к обеспечению технической поддержки Услуг

• 
  Регламент технической поддержки Услуг содержащий в том числе:
  
  • 
    Схемы организации Услуг
    
  • 
    Организационно-штатные структуры и контактную информацию персонала Исполнителя осуществляющего функции поддержки Услуг на время подготовки и проведения мероприятий FIFA, с указанием количества персонала, должностей сотрудников;
    
  • 
    Матрицу ответственности, принятия решений и схему эскалаций;
    
  • 
    Процедуры управления инцидентами, включая описание уровней поддержки, распределение персонала между линиями поддержки по каждому Сервису;
    
  • 
    Процедура управления изменениями;
    
• 
  Соглашение об уровне сервиса
  

• 
  Возможность приема заявок об инцидентах и запросов на обслуживание посредством:
  
  • 
    телефонного звонка на горячую линию технической поддержки Исполнителя,
    
  • 
    отправки сообщения электронной почты на адрес технической поддержки Исполнителя
    
  • 
    WEBинтерфейса информационной системы ServiceDeskИсполнителя
    
  • 
    Обмена тикетами между информационными системами ServiceDeskИсполнителя и Заказчика
    
  • 
    Создания инцидента системой Исполнителя, использующейся для монитроинга показателей качества сервиса
    
• 
  Процедуры уведомления инициатора обращения и Заказчика о заведении инцидента или заявки на обслуживание и дальнейших измененийпроисходящих в процессе жизненного цикла указанных событий посредством:
  
  • 
    отправки сообщения на адрес электронной почты заявителя и ответственной службы Заказчика
    
  • 
    отправки СМС сообщения на телефон заявителя ина адрес электронной почты ответственной службы Заказчика;
    
• 
  Регулярную отчётность за период период (сутки, месяц, период проведения мероприятия, общее количество):
  
  • 
    О количестве заведенных инцидентов и заявок на обслуживание;
    
  • 
    О статусе заведенных инцидентов и заявок и временных параметрах их жизненного цикла, с учётом утвержденного SLA;
    
  • 
    Общий отчёт по качеству сервиса;
    
• 
  Форму отчётности по требованию «О количестве и статусах заведенных инцидентов и заявок на обслуживание и временных параметрах их жизненного цикла, с учётом утвержденного SLA» за произвольный период времени и сроки её формирования;
  

• 
  "Критический" (Приоритет 1) – неисправность оборудования/инфраструктуры Поставщика приводит к полной остановке сервиса. Заказчик не может использовать Услугу. Временного решения, позволяющего восстановить работоспособность Сервиса, не существует.
  
• 
  "Высокий" (Приоритет 2) - один или несколько компонентов оборудования/инфраструктуры Поставщика выходит из строя, но не приводит к полной потере работоспособности Сервиса. При этом создается ситуация с высокой вероятностью полной потери работоспособности Сервиса в любой момент.
  
• 
  "Средний" (Приоритет 3) – ситуация, при которой неединичное количество потребителей не могут использовать Сервис.
  
• 
  "Нормальный" (Приоритет 4) – неисправность ограничена влиянием на работу оборудования Заказчика и не препятствует нормальной эксплуатации и работоспособности Сервисов.