Решение задачи состоит в том, чтобы превысить ожид

Скачать 0.57 Mb.

Название	Решение задачи состоит в том, чтобы превысить ожид
страница	1/12
Тип	Решение

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Решение

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 12

Оглавление 1

Качество обслуживания 2

ЗАКЛЮЧАЕМЫЙ КОНТРАКТ И качествО 4

Эффективное управление качеством 6

Планирование с целью управления процессами 6

Развитие стандартизированных действий 6

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ 7

Общие технические требования 7

Технологические требования 10

Требования безопасности 12

Требования охраны окружающей среды 13

Методы контроля 13

Показатели качества 13

Использование визуальных осмотров (инспекций) 15

Проведение осмотра 15

Необходимо быть подготовленным 15

Проверка выполняемой уборки 15

Проверка специального обслуживания 15

Что обычно проверяется: 15

Информация, которая сообщается заказчику: 16

Заставьте это работать 16

Периодичность проверок 16

Что делать, когда заказчики жалуются 17

Приложения 18

Список приложений: 18

P9.1 Процедура: Очистка коммерческого неиндустриального помещения 19

W9.1 Рабочая инструкция: Процесс уборки для коммерческих неиндустриальных помещений 22

P10.1 Процедура: Контроль качества уборочных работ 25

P14.1 Процедура: Решение жалоб клиента 27

W9.2 Рабочая инструкция: Вход и перемещение внутри помещения с повышенной системой безопасности 29

Форма проверки качества работ 30

Отзыв клиента 31

Качество обслуживания

Одной из основных возможностей выделиться в сфере услуг - может быть предложение услуги намного более высокого качества, чем у конкурентов.

Как и производители, многие фирмы, работающие в сфере услуг, уже присоединились к революционному движению за всеобщее качество. В последние годы стали разрабатываться многочисленные стандарты, позволяющие контролировать качество услуг. Среди них – международный стандарт ISO9000. Кроме того существуют различные премии качества, такие как Американская национальная премия качества имени Малькольма Балриджа и Премия европейского фонда контроля качества.

Многие фирмы поняли, что предлагая услуги самого высокого качества, они получают устойчивое конкурентное преимущество, которое приводит к увеличению продаж услуги и соответственно прибыли. Правда, предложение услуги более высокого качества неминуемо влечет за собой увеличение издержек. Однако инвестиции обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетворение покупателей приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж предоставляемой услуги.

Решение задачи состоит в том, чтобы превысить ожидание потребителя о качестве обслуживания. Как заметил руководитель American Express «Обещайте только то, что можете предложить, и делайте больше, чем обещаете!» Эти ожидания зависят от прошлого опыта, услышанных высказываний и рекламы фирмы. Если получаемые ощущения от услуг, предоставляемых данной фирмой, превышают ожидаемые ощущения, то клиенты, вероятнее всего, снова воспользуются услугами именно этой фирмы. Приверженность потребителей – это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих покупателей, предоставляя им наивысшие ценности. Так, если производитель в своем стремлении повысить качество стремится к «нулевым дефектам», то поставщик услуг стремится к «нулевой утечке клиентов».

Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых потребителей услуги относительно качества обслуживания. К сожалению, определить и оценить качество услуги намного тяжелее, чем качество товара. Довольно тяжело измерить качество услуги, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как функциональные характеристики, которые обычно используются в качестве входных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена. Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Необходимо еще раз отметить трудности в определении показателей измерения качества услуги и полученного результата. Далее мы рассмотрим параметры качества услуги более детально.

На практике, чтобы измерить качество услуги, поставщик должен определить, каким образом потребители воспринимают качество. На основании результатов исследований можно сделать вывод, что покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученные результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качестве». Следовательно, основная задача руководителя, ответственного за качество услуги, заключается в сужении этого разрыва. При этом он должен помнить, что измеряемая величина – это качество, воспринимаемое потребителем. Отсюда следует, что реальность – это то, что воспринимается потребителем как реальность, а качеством может быть все, что воспринимается потребителем как таковое. Чтобы улучшить качество необходимо определить ключевые критерии, используемые потребителями для измерения качества.

Какие же критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло выявить десять ключевых критериев воспринимаемого качества услуги. Эти параметры представлены на рисунке: степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге); репутация компании (насколько компания заслуживает доверия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надежность (насколько последовательна и надежна услуга); безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять – с качеством процесса ее предоставления. Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

Итак, что же такое качественная услуга?
Качественная услуга это та услуга,

которая отвечает потребностям и ожиданиям потребителя.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 12

Похожие:

	Решение типовых задач: сортировка, ограничение выбора; вывод с условиями,... Главная учебная задача дисциплины “Инструментальные средства разработки веб-ресурсов”, состоит в том, чтобы сформировать у аспирантов...		Решение типовых задач: сортировка, ограничение выбора; вывод с условиями,... Главная учебная задача дисциплины “Инструментальные средства разработки веб-ресурсов”, состоит в том, чтобы сформировать у аспирантов...
	Квалификационные тесты по наркологии (окт 2009) (полный список) Деонтология наука о долге врача и среднего медицинского персонала, который состоит в том, чтобы		Задача учителя состоит в том, чтобы создать условия практического... В этом свете важнейшая задача школы формирование полноценных граждан своей страны. А от решений этой задачи во многом зависит, чем...
	Задача учителя состоит в том, чтобы создать условия практического... Гбоу лицей №150 Калининского района г. Санкт-Петербурга: Неробова Вероника Андреевна		В. Д. Газман Ценообразование лизинга «Высшая ловкость состоит в том,... Ценообразование лизинга. Учебное пособие для студентов экономических вузов, подготовки слушателей высших школ бизнеса и специалистов...
	Инструкции по подготовке к ультразвуковому исследованию Подготовка к узи брюшной полости Главное препятствие для проведения узи брюшной полости – наличие воздуха. Поэтому главная задача подготовки к ультразвуковому исследованию...		Гид по системам отопления "От и дО" (часть 1) Система отопления в целом состоит из множества важных «деталей», без которых не может быть полноценной системы. О том, из чего состоит...
	Гид по системам отопления "От и дО" (часть 1) Система отопления в целом состоит из множества важных «деталей», без которых не может быть полноценной системы. О том, из чего состоит...		Александрбрызгалов Ежели бы не было страдания, человек не знал бы границ себе, не знал бы самого себя. Самое трудное, (продолжал во сне думать или слышать...
	Кортякова Е. С. Развитие творческих способностей учащихся в подборе... В современном мире человеку просто необходимо уметь творчески мыслить, принимать нестандартные решения. Задача преподавателя дши...		Актуальность исследования аппаратных средств автоматизированных рабочих... Арм состоит в том, что они являются базисом для рабочего места, без которого не будет принципиальной возможности осуществления работы...
	Актуальность исследования аппаратных средств автоматизированных рабочих... Арм состоит в том, что они являются базисом для рабочего места, без которого не будет принципиальной возможности осуществления работы...		Учебные задачи, направленные на достижение личностных результатов Правильная организация питания имеет большое значение для здоровья, сказывается на трудоспособности и оказывает влияние на продолжительность...
	Программа определяет основные направления оздоровления детей в доу,... Разрабатывая программу «Будь здоров!», мы стремились к тому, чтобы разработанная нами система оздоровительной работы с детьми, включающая...		Тесты по математике, егэ Чтобы решить задачу, они могут найти похожую задачу в разделе разобранных примеров, запустить установленный математический пакет,...

Руководство, инструкция по применению