Технические требования

Содержание

1. Общие сведения

   1. Цели и задачи документа

2. Термины и определения

1. 1. 
      база знаний; БЗ: совокупность структурированной информации, накопленной в предыдущие периоды времени на основании опыта работы технических специалистов и содержащей стандартные действия по решению типовой проблемы. Для проведения работ на сети или предоставления консультации пользователю, база знаний является совокупностью структурированной информации, отражающей процесс согласования и проведения работ.
      
   2. 
      жизненный цикл: совокупность этапов обработки запроса или наряда, характеризующих степень его исполнения и зону ответственности.
      
   3. 
      интерфейс: набор графических элементов (текстовых блоков, кнопок, ссылок и пр.), представленных на экране компьютера при работе с Системой.
      
   4. 
      изменение: добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ Услуги.
      
   5. 
      инцидент: незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ услуги (ИЛИ сбой Конфигурационной Единицы, который еще не повлиял на услугу).
      
   6. 
      каталог сервисов: база данных и/или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ услугах, находящихся в промышленной эксплуатации.
      
   7. 
      конфигурационная Единица; КЕ: любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять ИТ услугу.
      
   8. 
      наряд, задача: запланированное действие, которое необходимо выполнить в ходе обслуживания запроса.
      
   9. 
      обращение, запрос: любой контакт между представителями пользователя и службой поддержки. По факту обращения может быть зарегистрирован запрос.
      
   10. 
       ответственный, ответственный исполнитель: сотрудник отдела, который отвечает за запрос на данном этапе жизненного цикла запроса.
       
   11. 
       ответственный, ответственный отдел: отдел, который отвечает за запрос на данном этапе жизненного цикла запроса.
       
   12. 
       пользователь: юридическое или физическое лицо, пользующееся услугой на основании договора (соглашения) или внутреннего регламента.
       
   13. 
       поддержка: деятельность, направленная на устранение сбоев во время пользования услугами, предотвращение сбоев или минимизацию отрицательных последствий сбоев для пользователей Заказчика.
       
   14. 
       права доступа: полномочия пользователя на выполнение определенных операций в системе (создание, чтение, изменение и удаление информации).
       
   15. 
       роль пользователя: характеристика, определяющая, какие действия и с какими объектами может выполнять пользователь, выступающий в данной роли.
       
   16. 
       специалист: сотрудник Заказчика, имеющий доступ к функциям Системы и данным, хранящимся в Системе.
       
   17. 
       управление Запросами на обслуживание: процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.
       
   18. 
       управление Знаниями: процесс, отвечающий за предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации и обеспечение их доступности, когда это необходимо. Управление знаниями способствует принятию информированных решений и повышает эффективность, снижая необходимость в повторном поиске знаний.
       
   19. 
       управление Инцидентами : процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.
       
   20. 
       управление Каталогом Сервисов: процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность каталога всем авторизованным лицам.
       
   21. 
       управление Конфигурациями: процесс, отвечающий за управление информацией о Конфигурационных Единицах, необходимой для предоставления ИТ услуги, включая их Взаимоотношения.
       
   22. 
       управление Изменениями: процесс, отвечающий за управление Жизненным циклом всех Изменений. Приоритетная задача Управления изменениями – способствовать реализации полезных Изменений с минимумом нарушений в функционировании предоставляемых ИТ услуг.
       
   23. 
       управление Событиями: процесс, отвечающий за управление событиями в течение их жизненного цикла.
       
   24. 
       управление Уровнем Услуг (SLM): процесс, отвечающий за обсуждение Соглашений об Уровне услуг, и гарантирующий их выполнение.
       
   25. 
       услуга, сервис: описанная совокупность средств, которая удовлетворяет одну или несколько потребностей пользователя, способствует достижению его бизнес-целей, а также воспринимается пользователем как согласованное единое целое.
       
   26. 
       этап жизненного цикла: период нахождения объекта в определенном состоянии, характеризующийся общностью целей, производимых над ним операций. Примеры стадий: регистрация, исполнение, закрытие, архивное хранение запроса и др.
       
   27. 
       CMDB: Configuration Management Data Base. База данных конфигурационных единиц, используемая для хранения информации об элементах ИТ-инфраструктуры на всем протяжении их жизненного цикла.
       
   28. 
       ITIL: Information Technology Infrastructure Library. Библиотека передового опыта по управлению информационными технологиями.
       
   29. 
       ITSM: Information Technology Service Management. Сервисный подход к предоставлению информационных технологий.
       
   30. 
       Kerberos: протокол сетевой аутентификации.
       
   31. 
       KPI: Key Performance Indicators, показатели деятельности организации/подразделения/сотрудника, которые помогают оценить достижение стратегических или тактических целей.
       
   32. 
       LDAP: Lightweight Directory Access Protocol. Протокол доступа к службе каталогов.
       
   33. 
       MS Active Directory: LDAP-реализация службы каталогов.
       
   34. 
       NTLM: NT LAN Manager. Протокол сетевой аутентификации.
       
   35. 
       OLA: Operation Level Agreement - Соглашение между поставщиком ИТ услуг и другой частью той же организации.
       
   36. 
       SLA: Service Level Agreement - Соглашение об уровне предоставления услуг.
       
   37. 
       Workflow (рабочий поток) - Настраиваемая последовательность действий или этапов по созданию/изменению/удалению объектов и их параметров, в также их взаимосвязей в информационной системе.