Рабочая инструкция ит пользователей системы hp sm. Роли: Диспетчер, Инженер цк, Координатор группы, Исполнитель. Для модуля Обращений и Инцидентов Версия: 0

Скачать 0.61 Mb.

Название	Рабочая инструкция ит пользователей системы hp sm. Роли: Диспетчер, Инженер цк, Координатор группы, Исполнитель. Для модуля Обращений и Инцидентов Версия: 0
страница	1/7
Тип	Инструкция

rykovodstvo.ru > Инструкция по эксплуатации > Инструкция

1 2 3 4 5 6 7

Рабочая инструкция

ИТ пользователей системы HP SM.

Роли: Диспетчер, Инженер ЦК, Координатор группы, Исполнитель.

Для модуля Обращений и Инцидентов

Версия: 2.0

Информация о документе

Название:	Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM. Роли: Диспетчер, Инженер, Координатор группы, Исполнитель.
Подготовил:	Селезнев А.С.	Номер версии:	2.0
		Дата версии:	8 июн. 18 г.

1. ЦЕЛЬ ИНСТРУКЦИИ и ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 2

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 2

3. Политики 4

4.Общие правила работы с системой 6

5.Диспетчер КЦ 11

6.Инженер ЦК 27

7.Координатор группы, Исполнитель 57

8.Приложения 67

1. ЦЕЛЬ ИНСТРУКЦИИ и ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Данная инструкция описывает все этапы работы Диспетчера КЦ, Инженера ЦК, Координатора группы и Исполнителя в процессе жизненного цикла Обращения и Инцидента.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Пользователь	Потребитель услуг
Координатор группы	Роль сотрудника ИТ-подразделения, назначенного для организации работ и определения исполнителей работ в своей рабочей группе
Инициатор	Пользователь, инициирующий выполнение работ по своему обращению
Контактное лицо	Пользователь, выполняющий обращение в ИТ-подразделение
Обращение	Факт обращения Пользователя в ИТ-подразделение
Обращение (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, зарегистрированный по факту обращения Пользователя в ИТ-подразделение
Обращение системы мониторинга	Обращение, созданное на основе события системы мониторинга
Инцидент	Нештатная ситуация в инфраструктуре, которая привела или может привести к неработоспособности или снижению качества предоставления услуги (услуг)
Инцидент (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, зарегистрированный по факту возникновения Инцидента
Системный Инцидент^¹	Инцидент, который был выявлен в оперативном режиме ИТ-специалистом или автоматической системой мониторинга инфраструктуры, без обращения пользователя.
Запрос на изменение	Запрос пользователя требующий выполнения изменений элементов ИТ инфраструктуры
Запрос на изменение (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, регистрируется из Обращения в случае возникновения Запроса на изменение.
Запрос информации	Запрос пользователя на выполнение консультации, предоставление информации
Запрос на обслуживание	Обращение Инициатора, которое не связано со сбоем в ИТ инфраструктуре
Запрос на обслуживание (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, регистрируется из Обращения в случае поступления Запроса на обслуживание.
Не по адресу	Обращение, работы по которому не входят в договор по условиям предоставления услуг и лежат вне зоны ответственности ИТ подразделений
Отзыв по качеству	Жалоба или благодарность на работу ИТ-подразделений или ИТ специалиста, но не жалоба на работу элемента ИТ инфраструктуры
Контакт-центр (КЦ)	Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков
Диспетчер КЦ	ИТ-специалист, сотрудник Контакт-центра, выполняющий работы по регистрации и первоначальной классификации Обращений Пользователей, ответственный за взаимодействие с Пользователями по всем возникающим вопросам в своей зоне ответственности
Руководитель КЦ	Функциональный руководитель Контакт-центра
Центр компетенции (ЦК)	Центр знаний, обеспечивающий контроль и корректную маршрутизацию Обращения. Обеспечивает Кросс-функциональное взаимодействие между Контакт-центром и Рабочими группами
Инженер ЦК	ИТ-специалист, сотрудник Центра Компетенции, выполняющий работы по классификации и маршрутизации Обращений Пользователей и контролю сроков их выполнения в своей зоне ответственности
Координатор ЦК	Функциональный руководитель Центра Компетенции
Исполнитель	ИТ-специалист, выполняющий работы в рамках назначенных ему для выполнения Инцидентов, Запросов на обслуживание, Запросов на изменения, Заданий по изменению
Рабочая группа	Логическое объединение ИТ-специалистов по принципу схожести решаемых задач, однотипности устраняемых Инцидентов, выполняемых работ. Состав и наименование рабочих групп в общем случае может не совпадать со структурой организации поставщика услуги
Координатор РГ	Функциональный руководитель рабочей группы
Менеджер процесса	Ключевой ИТ-специалист, определяющий будущее состояние процесса управления при и управляющий процессом по завершении проекта.
Регистратор изменения	Роль сотрудника ИТ-подразделения, назначенного для регистрации Запроса на изменение согласно процессу управления изменениями
Процесс управления инцидентами	Регламент, определяющий единые для всех ИТ-подразделений правила обработки Обращений
ИС, Информационная система	Информационная система города Москвы, полностью принадлежащая городу Москве и находящаяся в ведении органа власти города Москвы или подведомственных ему государственных учреждений. Информационная система - это совокупность информационных ресурсов и прикладного ПО, разработанных в составе ИС. Аппаратная составляющая и системное ПО не являются частью ИС
Услуга	Результат деятельности ИТ-подразделений, направленный на удовлетворение потребностей Заказчика в области информационных технологий
ОИВ	Орган исполнительной власти и/или подведомственные ему подразделения
Направление	Область ИТ-деятельности
Группа Услуг	Объединение услуг одной темой
Сервис	Функция, реализуемая с помощью логически выделенной части архитектуры поставщика, на базе которой создаются услуги.
Тип работ	Перечень работ с помощью, которых был устранен инцидент по услуге или предоставлена услуга.

1 2 3 4 5 6 7

Похожие:

	Регламент приема и обработки обращений, поступающих в службу технической... В настоящем документе описан регламент приема и обработки обращений, поступающих в службу технической поддержки от пользователей...		Регламент приема и обработки обращений, поступающих в службу технической... В настоящем документе описан регламент приема и обработки обращений, поступающих в службу технической поддержки от пользователей...
	Задача «Управление пользователями» 11 1Список пользователей 11 2Профиль... Данное руководство предназначено для работы Администратора клиники, Лаборанта, Диспетчера, Врача-консультанта		Руководство пользователя арм платежей Роли системы определяются иерархией (т е роль более высокого уровня может аккумулировать в себе права роли более низкого уровня)....
	Рабочая программа профессионального модуля пм 01. Организация и управление... Рабочая программа профессионального модуля разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего...		Регламент информационного обмена с использованием смэв в системе... Регламент информационного обмена с использованием смэв в системе обработки обращений заявителей – модуля Региональной комплексной...
	Рабочая программа профессионального модуля пм. 03 Работа на контрольно... Рабочая программа профессионального модуля разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта по профессии...		Рабочая программа дисциплины (модуля) Деловое общение Целью освоения дисциплины является формирование у студентов научного представления о роли этики деловых отношений в профессиональной...
	Инструкция по обновлению по приёмников моделей gs-8300, gs-8300М, gs-8300N Статус. Убедитесь, что версия программного обеспечения вашего приемника соответствует версии 97, а версия модуля — 27		Рабочая программа Образовательная область «Художественно-эстетическое развитие» «Капельки», ясельной группы «Паровозики», ясельной группы «Теремок», второй младшей группы «Утята», второй младшей группы «Ласточки»,...
	Руководство по продукту Содержание Введение 3 Установка модуля «1с-битрикс: Модуль карт» Руководство предназначено для пользователей модуля «1с-битрикс: Модуль карт». В документе рассматриваются процедуры установки модуля,...		Администрация надеждинского муниципального района распоряжени е О назначении группы реагирования на инциденты информационной безопасности и о правилах регистрации инцидентов информационной безопасности...
	Это руководство содержит информацию об использовании системы и её... Это руководство разработано для пользователей dма39-4z Прочитайте это руководство для изучения работы и функций системы. Проинструктируйте...		Рабочая программа старшей логопедической группы №1 Аннотация к рабочей... ...
	Рабочая программа профессионального модуля пм. 04 Выполнение работ... Рабочая программа предназначена для преподавания профессионального модуля студентам очной формы обучения по специальности 13. 02....		Рабочая программа профессионального модуля «документирование хозяйственных... Рабочая программа предназначена для преподавания профессионального модуля студентам очной формы обучения по специальности 38. 02....

Руководство, инструкция по применению

Рабочая инструкция ит пользователей системы hp sm. Роли: Диспетчер, Инженер цк, Координатор группы, Исполнитель. Для модуля Обращений и Инцидентов Версия: 0

Оглавление

1. ЦЕЛЬ ИНСТРУКЦИИ и ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Похожие: