Hotfix
|
Исправления ПО, которые устанавливаются на работающую систему без перезапуска
|
Patch
|
(англ. patch– заплатка) – автоматизированное отдельно поставляемое программное средство, используемое для устранения проблем в программном обеспечении или изменения его функционала
|
ServiceDesk
|
Служба технической поддержки
|
Авария
|
Инцидент, повлекший деградацию или полную неработоспособность ИТ сервиса, блокирующий выполнение бизнес операций полностью или не позволяющий завершить их в регламентированное время
|
Администратор ППО
База знаний
|
Сотрудник информационно–технического подразделения ТОФК в месте установки, осуществляющий работы по администрированию ППО
Перечень часто задаваемых вопросов и развернутые ответы на них с возможностью поиска готовых решений
|
Внешний сервисный оператор
|
Внешние по отношению к ФК организации, осуществляющие проведение сервисных работ по технической поддержке оборудования и программного обеспечения, а также предоставляющие телекоммуникационные сервисы и обеспечивающие поддержку пользователей
|
Временное решение
|
Решение, предоставленное Пользователю в согласованное с Заявителем время, устраняющее или существенно снижающее воздействие инцидента на деятельность Пользователя
|
Время выполнения Заявки
|
Разность между временем назначения в команду специалистов службы сопровождения и временем выставления специалистом службы сопровождения статуса «Решен» в форме Заявки системы СУЭ ФК, исключая согласованное с Заявителем время, которое Заявка находились в статусе «В ожидании» по Причине, указанной в поле «Решение» в форме Заявки
|
Время реакции
|
Разность между временем назначения в команду специалистов службы сопровождения Заявки (Рабочего задания/Обращения) и временем выставления специалистом службы сопровождения статуса «В работе» в форме Заявки (Рабочего задания/Обращения) системы СУЭ ФК. Статус «В работе» выставляется в СУЭ ФК только при фактическом начале работ
|
Гарантированное время
|
Временная граница, при выходе за пределы которой конкретный параметр сервиса снижает качество предоставляемого сервиса ниже приемлемого для Заказчика уровня, и сервис считается «не качественным»
|
Диспетчерская служба
|
Структурное подразделение Управления информационных систем ЦАФК или отдела информационных систем УФК, ответственное за прием, диспетчеризацию и закрытие Заявок пользователей в рамках своей компетенции
|
Доработка
|
Добавление, модификация или удаление функциональных возможностей ИТ–системы, оказывающее влияние на существующий процесс эксплуатации и приводящее к изменениям в логике работы, в текущей конфигурации, в эксплуатационной документации
|
Жалоба
|
Обращение Пользователя, выражающее его недовольство качеством, составом или порядком предоставления ИТ–услуг
|
Заказчик
|
Федеральное казначейство Российской Федерации
|
Закрытый контур
|
Контур , в котором обрабатывается информация, содержащая сведения, составляющие государственную тайну
|
Запрос консультации
|
Запрос Пользователя на информацию о сервисах, которыми Пользователь уже пользуется или хочет воспользоваться
|
Запрос на изменение
|
Запрос Пользователя, связанный с изменением функциональности программного обеспечения, его учетных данных, состава средств вычислительной техники
Частным случаем Запроса на изменение – является Стандартный запрос
|
Запрос на обслуживание
|
Категория Заявки, имеющая следующие признаки:
не связана с устранением сбоев, ошибок ППО;
не требует доработки ППО;
не является консультацией;
исполняется в рамках стандартных возможностей системы, зафиксированных в эксплуатационной документации или является обычной практикой (типовой, рутинной операцией).
Пример: сброс пароля, заведение новых учетных записей, смена ролей.
|
Заявитель
|
Автор (инициатор) заявки в СУЭ ФК или уполномоченное им лицо
|
Заявка
|
Зарегистрированное обращение (запрос) Пользователя на устранение инцидента, консультацию, обслуживание, изменение или настройку ИТ–сервисов
|
Изменение
|
Добавление, модификация или удаление КЭ, способные повлиять на предоставление ИТ–сервисов. Частным случаем Изменения, является доработка ППО
|
Инфраструктурный сервис
|
ИТ–сервис, который не используется пользователями напрямую, но требуется для предоставления Клиентских сервисов
|
Инцидент
|
Событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и при этом влияющее или способное оказать влияние на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления
|
Исполнитель
|
Организация ответственная за обслуживание ИТ–инфраструктуры ФК в рамках услуг (работ), оказываемых (выполняемых) по Контракту
|
ИТ–инфраструктура
|
Совокупность ИТ компонентов, объединяющая вычислительные, сетевые, телекоммуникационные аппаратно–программные средства. ИТ–инфраструктура не включает специализированное ППО
|
ИТ–сервис
|
Результат деятельности поставщика ИТ–сервисов, направленный на удовлетворение производственных потребностей Федерального казначейства. Предоставление ИТ–сервисов осуществляется в интересах структурных подразделений. ИТ–сервисы нацелены на получение значимых и понятных для структурных подразделений Федерального казначейства результатов и имеют чёткие контролируемые количественные и качественные показатели, которые должны быть определены в Соглашении об уровне сервиса (SLA)
|
ИТ–система
|
Совокупность ППО и ИТ–инфраструктуры, реализующая заданные функции по хранению и предоставлению информации, ее обработке, передаче и приему. Может включать в себя несколько подсистем
|
Клиентский сервис
|
ИТ сервис, который напрямую обеспечивает автоматизированную деятельность сотрудников ФК
|
Ключевые показатели эффективности
|
Показатели (Key Performance Indicators, KPI), которые могут быть использованы для оценки результативности и эффективности действий, процессов и функций управления
|
Команда специалистов
|
Группа ИТ–специалистов, объединённых по своим профессиональным качествам и зонам ответственности для выполнения той или иной задачи
|
Комитет по изменениям
|
Совещательный орган, представляющий собой группу специалистов Исполнителя и Заказчика, которые уполномочены принимать решение (в том числе в формате электронного согласования) по изменениям и стандартным запросам, требующим согласования, а также предоставлять экспертные рекомендации и оценки результатов изменений
|
Контракт
|
Государственный контракт, заключенный между Заказчиком и Исполнителем
|
Конфигурационная база данных (CMDB)
|
База данных (Configuration Management Database), которая содержит все необходимые сведения по каждому элементу конфигураций и сведения о важных связях между ними
|
Координатор–информатор
|
Специалист Заказчика или Исполнителя, в данный момент занимающийся информированием и координацией работ по устранению проблемы и информированием (оповещением) ключевых лиц в периодической рассылке о статусе работ по аварии
|
Крайний срок
|
Крайняя дата и время (Deadline), определяющая требуемое время завершения обработки задачи (Обращения, Инцидента, Проблемы, Изменения, Рабочего задания)
|
Кризисный менеджер
|
Сотрудник Исполнителя, ответственный за координацию работ при внештатных ситуациях
|
Куратор ППО
|
Сотрудник Федерального казначейства (Управления информационных систем), осуществляющий общую координацию работ по сопровождению и настройке прикладного программного обеспечения, включая принятие решения о целесообразности настроек и утверждение описания постановки задачи, контроль состояния обработки обращений, утверждение графика выпуска новых версий прикладного программного обеспечения, утверждение графика проведения работ по техническому обслуживанию прикладного программного обеспечения
|
Куратор службы сопровождения
|
Сотрудник ЦАФК, контролирующий работу Исполнителя
|
Линия поддержки
|
Группа участников процесса, объединенных в соответствии с очередностью участия в обработке Инцидентов и Запросов на обслуживание в рамках соответствующего процесса
|
Локальный сервис
|
Сервис, ответственность за предоставление которого лежит на ТОФК
|
Максимальный срок предоставления решения
|
Интервал времени с момента регистрации Заявки до «Крайнего срока»
|
Менеджер инцидентов Заказчика
|
Сотрудник ФК, координирующий работу Исполнителей по устранению инцидентов
|
Менеджер инцидентов Исполнителя
|
Сотрудник Исполнителя, координирующий работу групп сопровождения Исполнителя по устранению инцидентов
|
Места выполнения работ и оказания услуг
|
Объекты Заказчика, где Исполнитель должен выполнить работы. Адреса мест выполнения работ и оказания услуг указаны Заказчиком в приложении к контракту
|
Мониторинг
|
Динамическое отслеживание состояний объектов или иных событий в ИТ инфраструктуре
|
Обновление ППО
|
Новая версия ППО, либо hotfix, либо patch, предназначенные для установки взамен, либо в дополнение к существующей версии ППО
|
Обращение
|
Формализованный способ взаимодействия Заявителя с ДС.
|
Оператор Диспетчерской службы
|
Сотрудник Диспетчерской службы УФК, ЦАФК принимающий и диспетчеризирующий обращения Пользователей на команду специалистов по ИТ–сервису, указанному в Заявке
|
Операционный сервис
|
Результат выполнения компонентом обеспечения или совокупностью компонентов обеспечения ИТ–системы функций в соответствии с назначением, используемый другими компонентами ИТ–системы в процессе функционирования
|
Плановое окончание
|
Параметр Заявки (Рабочего Задания/Обращения) в СУЭ Заказчика, выставляемый при направлении в команду специалистов в значение, равное гарантированному времени решения Заявки для конкретного приоритета
|
Пользователь
|
Получатели услуг в Центральном аппарате Федерального казначейства, Управлениях Федерального казначейства по субъектам РФ, внешние организации, регламентировано и согласовано с Федеральным Казначейством использующих в своей деятельности ИТ–сервисы Федерального казначейства
|
Предвестник инцидента
|
Событие, которое может привести к инциденту
|
Предпочтительное время
|
Параметр уровня сервиса, с которым Исполнитель стремится оказать Услуги (выполнить сервис)
|
Прикладное программное обеспечение
|
Комплекс программ, предназначенных для выполнения определенных пользовательских задач и рассчитанных на непосредственное взаимодействие с пользователем
|
Приоритет
|
Параметр, определяющий последовательность (порядок), в которой Заявки должны быть выполнены
|
Проблема
|
Неизвестная причина одного или нескольких инцидентов
|
Рабочее задание
|
Задание на проведение работ, необходимое для выполнения отдельных работ в рамках обработки Заявок категории «Запрос на изменение». Заявка категории «Рабочее задание» всегда связана с родительской Заявкой категории «Запрос на изменение» и унаследует ее приоритет.
|
Рекламация
|
Письменный отзыв Заказчика о качестве работы службы сопровождения и технического обслуживания Исполнителя
|
Релиз
|
Форма обновления функциональности ИТ–системы (скрипт, патч, версия и т.п.)
|
Роль
|
Набор обязанностей, действий и полномочий
|
Сервис
|
Результат выполнения компонентом или совокупностью компонентов ИТ–системы функций в соответствии с назначением, используемый другими компонентами ИТ–системы в процессе функционирования
|
Сервисно–ресурсная модель
|
Схема, отражающая зависимость ИТ–сервиса от компонентов ИТ–инфраструктуры (Элементов конфигурации) и соответствующих Операционных сервисов
|
Служба сопровождения
|
Группа специалистов Исполнителя или сотрудников ФК, объединенных в линии поддержки с целью сопровождения ИТ–сервиса
|
Специалист Исполнителя
Стандартный запрос
|
Сотрудник Исполнителя, ответственный за разрешение запроса указанного в Заявке
Определенное, полностью задокументированное с помощью Паспорта стандартного запроса и согласованное Изменение с низким риском или без такового, имеющее известный путь решения. Каждый Стандартный запрос включен в Каталог стандартных запросов.
|
Сторонние Исполнители (подразделения)
|
Иные подразделения Заказчика (кроме УИС ФК), а также сторонние организации (в том числе – поставщики оборудования и ПО, разработчики ППО и организации, осуществляющие сопровождение ППО, а также провайдеры телекоммуникационных услуг), имеющие отношение к обслуживаемым подсистемам и сервисам
|
Технологическое окно
|
Время, выделяемое для выполнения работ, требующих остановки одного или нескольких сервисов
|
Федеральный сервис
|
Географически распределенный ИТ–сервис, предоставляемый по единым стандартам.
|
Функциональная область сервиса
|
Операции, определяющие функционал, предоставляемый в рамках ИТ сервиса
|
Элемент конфигурации
|
Элемент ИТ–инфраструктуры или связанная с ним сущность, учёт и управление информацией о котором выполняется в рамках процесса управления конфигурациями. В качестве элементов конфигурации рассматриваются: аппаратные средства, программное обеспечение, регламентирующая и эксплуатационная документация, лицензии, метрики, инструменты
|
