8.3 Управление несоответствующей услугой
8.3.1 Управление НУ осуществляется с целью предотвращения непреднамеренного использования внутри учреждения или поставки потребителям услуг, не соответствующих установленным требованиям.
8.3.2 Такое управление распространяется на разрабатываемую в учреждении документацию и предоставляемые услуги и касается:
- несоответствий требованиям контракта/договора;
- несоответствий обязательным законодательным и нормативным требованиям к услугам;
- несоответствий требованиям, установленным в учреждении, в том числе в документах СМК.
8.3.3 Деятельность по управлению НУ осуществляется посредством выполнения следующих процедур:
- выявление НУ;
регистрация, учет и идентификация НУ;
анализ НУ (выявление причин возникновения несоответствий, выработка мероприятий, направленных на устранение несоответствий и их причин, принятие решения о дальнейших действиях с НУ);
- устранение несоответствий и повторная верификация услуги для демонстрации соответствия требованиям (если несоответствия являются устранимыми, а повторная верификация возможна).
8.3.4 Установленный в учреждении порядок управления несоответствующей услугой, а также порядок рассмотрения претензий к качеству услуг учреждения и рекламаций приведен в ДП-СМК 02.04-2015 «Управление несоответствующей услугой».
8.4 Анализ данных
8.4.1 В учреждении определены, собираются и анализируются данные, необходимые для демонстрации пригодности и результативности СМК, а также оценивания в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности СМК.
8.4.2 К таким данным относится информация по:
- характеристикам и тенденциям процессов СМК и услуг;
- удовлетворенности потребителей;
- соответствию требованиям к услуге;
- поставщикам.
8.4.3 Анализ данных проводится в конце каждого года в рамках анализа СМК со стороны руководства (п. 5.6 РК).
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
8.5.1.1 Учреждение постоянно повышает результативность СМК посредством следования Политике в области качества и стремления к достижению Целей в области качества. Для этого также используются внутренние аудиты СМК, корректирующие и предупреждающие действия, а также анализ СМК со стороны руководства.
8.5.1.2 В дополнение к анализу со стороны руководства (п. 5.6 РК) владельцы процессов СМК определяют возможности улучшения, основываясь на результатах оценки результативности процессов (п. 8.2.3 РК).
8.5.1.3 Персонал учреждения также поддерживается в намерениях предоставления с его стороны идей по улучшению услуг, процессов и производительности труда.
8.5.1.4 Высшее руководство оценивает внесенные предложения, а также определяет их приоритет и, когда это возможно, проводит улучшения путем проведения корректирующих и/или предупреждающих действий.
8.5.1.5 Ответственность за процесс постоянного улучшения возложена на ПРК.
8.5.2 Корректирующие действия
8.5.2.1 Разработка корректирующих действий проводится на основе документально оформленных данных о выявленных на всех стадиях деятельности учреждения несоответствиях, анализа их причин с последующим определением мер, контролем их выполнения и оценкой их результативности в соответствии с ДП-СМК 02.05-2015 «Корректирующие и предупреждающие действия».
8.5.3 Предупреждающие действия
8.5.3.1 Предупреждающие действия связаны с анализом имеющейся информации с целью выявления причин потенциально возможных несоответствий и направлены на их устранение.
8.5.3.2 К предупреждающим действиям можно отнести:
- действия по отбору исполнителей проекта (Договора);
- дополнительное обучение персонала;
- ознакомление персонала со всеми изменениями в нормативных и законодательных документах;
- анализ и улучшение документов СМК учреждения;
- улучшение используемой информационно-коммуникационной технологии;
- обеспечение и улучшение информационной базы (методическая литература, НТД, софт).
8.5.3.3 Анализ причин потенциальных несоответствий с последующей разработкой предупреждающих действий, контролем их выполнения и оценкой их результативности проводится в соответствии с ДП-СМК 02.05-2015 «Корректирующие и предупреждающие действия».
Редакция1
|
РК-СМК 01.01-2015
|
ГОАУЗ «АПАТИТСКАЯ СП»
|
Дата:
|
.
06уководство по качеству»
|
стр. из
|
Приложение А
Сводная таблица критериев, используемых при оценке результативности процессов СМК
Процесс/ Подпроцесс
|
Регламентирующий документ
|
Владелец процесса/ подпроцесса
|
Параметры измерения процессов
|
Критерии результатив-ности
|
Административное управление
|
|
Главный врач
|
|
|
Управление документацией СМК
|
ДП-СМК 02.01-2015 « Управление документацией»
|
ПРК
|
Наличие в подразделениях актуализированных внутренних документов СМК и НТД внешнего происхождения, регламентирующих их деятельность
|
Да
|
Управление записями
|
ДП-СМК 02.02-2015 « Управление записями»
|
ПРК
|
Наличие ведения записей СМК (количество обязательных записей, которые фактически ведутся/ количество обязательных записей, требуемых ГОСТ ISO 9001)
|
Не менее 90 %
|
Разработка, утверждение и управление Политикой и целями в области качества
|
ДП-СМК 02.01-2015 « Управление документацией», РК-СМК 01.01-2015 п.п. 5.3 и 5.4.1
|
Главный врач
|
Наличие в подразделениях актуализированной Политики в области качества и целей в области качества
|
Да
|
Распределение ответственности и полномочий
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 5.5
|
Главный врач
|
Наличие подписей об ознакомлении с документацией СМК, организационно-распорядительной документацией, ДИ
|
100 %
|
Оперативное планирование
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 7.1
|
Главный врач
|
Выполнение работ по договорам в срок
|
Не менее 99 %
|
Анализ договоров и контрактов
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 7.2.2
|
Главный врач
|
Уровень проработанности контрактов (количество контрактов, требования которых оказались невыполнимыми по вине учреждения / общее количество принятых к выполнению контрактов)
|
0
|
Обеспечение ресурсами
|
|
Главный врач
|
|
|
Управление персоналом
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 6.2
|
Главный врач
|
Текучесть кадров (количество уволенных человек/ среднесписочная численность)
|
Не более 10 % в год
|
Управление инфраструктурой
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 6.3
|
Главный врач
|
Наличие у персонала ресурсов, необходимых для выполнения своих должностных обязанностей (оборудование, оргтехника, канцелярские принадлежности, программное обеспечение)
|
100 %
|
Управление закупками
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 7.4
|
Председатель Комиссии по закупкам
|
Качество поставок закупленной продукции или услуги (количество поставок, в которых не выявлены несоответствия по качеству/ общее количество поставок)
|
Не менее 90 %
|
Процесс/ Подпроцесс
|
Регламентирующий документ
|
Владелец процесса/ подпроцесса
|
Параметры измерения процессов
|
Критерии результатив-ности*
|
Исполнение проектов (Договоров)
|
|
Главный врач
|
|
|
Юридическое сопровождение
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 7.5
|
Юрист
|
Соответствие разработанных юридических документов действующему законодательству РФ
|
100 %
|
Организация и проведение лечебно-профилактичеких мероприятий
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 7.5
|
Заместитель главного врача по медицинской части
|
Отрицательные отзывы о предоставленной услуге
|
Не более чем у 5 % заказчиков
|
Мониторинг и измерения
|
|
ПРК
|
|
|
Удовлетворенность потребителей
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 8.2.1
|
Главный врач
|
Наличие обоснованных претензий (рекламаций) потребителей
|
Не более 5 %
|
Внутренние аудиты
|
ДП-СМК 02.03-2015 «Внутренние аудиты»
|
ПРК
|
Выполнение годовой программы внутренних аудитов (количество проведенных аудитов/ количество аудитов, предусмотренных программой)
|
100 %
|
Мониторинг и измерение процессов СМК
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 8.2.3
|
ПРК
|
Наличие протоколов измерения всех процессов СМК, приведенных в настоящем Перечне
|
Да
|
Мониторинг и измерение продукции (услуги)
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 8.2.4
|
Главный врач
|
Наличие случаев, когда услуга прошла контроль и возвращена как несоответствующая
|
0
|
Управление несоответствующей услугой
|
ДП-СМК 02.04-2015 «Управление несоответствующей услугой»
|
ПРК
|
Передача заказчику НП без доработки, последующего контроля
|
0
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Процесс/ Подпроцесс
|
Регламентирующий документ
|
Владелец процесса/ подпроцесса
|
Параметры измерения процессов
|
Критерии результатив-ности*
|
Анализ и улучшение
|
|
ПРК
|
|
|
Анализ СМК со стороны руководства
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 5.6
|
Главный врач
|
Полнота входных данных, представленных для анализа СМК со стороны руководства (данные вошедшие в отчет/данные регламентированные п. 5.6 ГОСТ ISO 9001 и РК)
|
100 %
|
Улучшение. Корректирующие и предупреждающие действия
|
РК-СМК 01.01-2015 п.п. 8.5
|
ПРК
|
Выполнение корректирующих (предупреждающих) действий в установленные сроки (количество корректирующих действий, выполненных в установленный срок/общее количество запланированных корректирующих действий)
|
100 %
|
Результативность предпринятых корректирующих (предупреждающих) действий (количество аналогичных несоответствий появившихся после проведения корректирующих (предупреждающих) действий/ количество несоответствий, выявленных до проведения корректирующих (предупреждающих) действий)
|
10 %
|
|
